Zwölf Monate später: Was aus unseren ersten Automationen wurde

Von den vierzehn Automationen, die wir vor zwölf Monaten in Betrieb genommen haben, laufen heute acht. Vier sind abgeschaltet, zwei wurden komplett neu gebaut.

Über den Livegang schreibt jeder. Über den Zustand ein Jahr später fast niemand. Dabei entscheidet genau dieses Jahr, ob sich die Sache gelohnt hat.

Dieser Artikel ist die Bilanz für unsere eigenen Brands. Was noch läuft, was wir beerdigt haben, was die Wartung kostet und welche Annahmen von damals nicht gestimmt haben.

Was noch läuft, unverändert

Acht Automationen laufen. Fünf davon habe ich seit über einem halben Jahr nicht angefasst.

Es sind die langweiligsten. Bestellung an den Fulfiller übergeben. Tracking zurückschreiben. Versandbenachrichtigung an den Kunden. Lagerbestand abgleichen. Wöchentlicher Report in Slack.

Der gemeinsame Nenner ist auffällig: Diese Abläufe hängen an Schnittstellen, die sich selten ändern, und sie treffen keine Entscheidung. Sie transportieren Daten von A nach B. Ein Transport altert kaum.

Die Bestellabwicklung bei mate liegt weiter bei ungefähr 15 Minuten am Tag statt vorher 4 Stunden. Diese Zahl ist über das Jahr stabil geblieben, auch als das Bestellvolumen gestiegen ist. Das war die größte positive Überraschung: Der Aufwand wächst nicht mit dem Volumen mit.

Was wir abgeschaltet haben

Vier Automationen sind aus. Jede aus einem anderen Grund.

Der Social-Media-Poster. Er hat Produktinhalte automatisch auf zwei Kanäle verteilt. Technisch lief er ein Jahr lang fehlerfrei. Wir haben ihn abgeschaltet, weil die Beiträge messbar schlechter liefen als handgemachte. Er hat funktioniert und trotzdem geschadet.

Der Bewertungs-Nachfasser. Der Ablauf war korrekt, die Ausbeute zu klein. Bei zwei Prozent Rücklauf lohnt sich die Wartung nicht.

Die automatische Kulanzentscheidung. Wir hatten eine Regel gebaut, die kleine Erstattungen selbst freigibt. Nach vier Monaten haben wir sie wieder unter Freigabe gestellt, weil die Randfälle zunahmen. Kein Schaden entstanden, aber das ungute Gefühl blieb. Wo eine Freigabe hingehört, steht in Human in the Loop.

Ein Marktplatz-Abgleich. Den Kanal gibt es für uns nicht mehr. Die Automation ist mit dem Kanal gestorben, ohne eigenes Verschulden.

Vier von vierzehn klingt nach viel. Ich sehe es inzwischen anders: Eine Quote von null abgeschalteten Automationen würde bedeuten, dass wir nie etwas Neues probiert haben.

Was neu gebaut werden musste

Zwei Automationen haben wir von Grund auf ersetzt.

Die erste war die Support-Triage. Die ursprüngliche Version arbeitete mit festen Stichwortregeln. Sie war gut genug, bis die Regelliste auf 60 Einträge wuchs und niemand mehr wusste, welche Regel was tut. Die neue Version arbeitet mit einem Sprachmodell und einem Regelsatz von acht Zeilen. Sie beantwortet heute rund 65 Prozent der Anfragen automatisch. Allein "Wo ist mein Paket?" macht davon etwa 40 Prozent aller Anfragen aus.

Die zweite war die Bestandssynchronisation. Der ursprüngliche Aufbau ließ jedes System schreiben. Das führte zu Zahlen, denen wir nicht mehr getraut haben. Heute besitzt genau ein System den Wert, alle anderen lesen ihn.

Beide Neubauten haben denselben Auslöser: Der ursprüngliche Aufbau war für die Größe von damals richtig und für die Größe von heute falsch. Das ist kein Fehler beim Bauen. Es ist der Preis dafür, früh angefangen zu haben.

Wartung: der Abschnitt, den keiner schreibt

Hier sind die Zahlen aus unserem Betrieb über zwölf Monate.

Macht im Schnitt einen halben Arbeitstag pro Monat für vierzehn, später acht Automationen. Gegen 33 bis 46 Stunden Ersparnis pro Woche ist das ein gutes Geschäft. Der Punkt ist, dass die Zahl nicht null ist.

Woher die Störungen kamen, aufgeschlüsselt über das Jahr:

• Schnittstellen haben sich geändert. Der häufigste Grund, gut die Hälfte aller Fälle. Ein Anbieter ändert ein Feld, unser Ablauf kennt es nicht.
• Zugangsdaten sind abgelaufen. Zweimal im Jahr, beide Male mit Ausfallzeit, weil es niemand sofort gemerkt hat.
• Unsere eigenen Änderungen. Wir haben einen Prozess umgestellt und vergessen, dass eine Automation daran hängt.
• Echte Fehler im Aufbau. Am seltensten. Was den ersten Monat überlebt, überlebt meistens das Jahr.

Die wichtigste Erkenntnis aus dieser Liste: Fast alle Störungen kamen von außen oder von uns selbst. Der Code war selten schuld. Deshalb hilft mehr Testen weniger als erwartet, und ein Wächter, der Ausbleiben meldet, hilft mehr als erwartet.

Vier Annahmen von damals, die falsch waren

"Einmal gebaut, läuft es." Automationen altern, weil ihre Umgebung altert. Rechne bei jedem Ablauf mit rund 10 bis 20 Prozent der Bauzeit als jährlicher Wartung. Wer das nicht einplant, rechnet sich das Projekt schön. Eine Aufschlüsselung der Kosten steht in Was Automatisierung wirklich kostet.

"Die aufwendigste Automation bringt am meisten." Der Ablauf mit dem größten Nutzen über das Jahr war der wöchentliche Report. Bauzeit: ein Tag. Der komplexeste Ablauf hat vier Wochen gekostet und steht heute still.

"Wir werden es schon merken, wenn etwas kaputt ist." Wir haben es zweimal nicht gemerkt, einmal elf Tage lang. Automationen scheitern leise. Diese und weitere Pannen habe ich in Unsere größten Automation-Fails aufgeschrieben.

"Mehr Automatisierung ist besser." Vier Abschaltungen später sehe ich das anders. Jede Automation ist ein Gegenstand, der gepflegt werden will. Ab einer bestimmten Zahl pflegst du mehr, als du gewinnst. Wo die Grenze verläuft, steht in Wann Automatisierung keinen Sinn macht.

Was ich heute anders bauen würde

Drei Dinge, konkret.

Ich würde jede Automation von Tag eins mit einem Lebenszeichen bauen. Ein kleiner Vermerk bei jedem Lauf, dazu ein zweiter Ablauf, der meldet, wenn dieser Vermerk ausbleibt. Aufwand: zehn Minuten pro Workflow.

Ich würde jeder Automation ein Ablaufdatum geben. Nach sechs Monaten kommt die Frage: Läuft das noch, und braucht es das noch? Zwei unserer vier Abschaltungen wären dadurch ein halbes Jahr früher passiert.

Und ich würde weniger auf einmal bauen. Wir haben in einem Quartal vierzehn Abläufe live gestellt. Sinnvoller wären sechs gewesen, dafür mit Überwachung und einer sauberen Übergabe.

Dazu käme eine kurze Beschreibung je Ablauf, direkt neben dem Workflow. Drei Sätze reichen: Was tut er, woran hängt er, wen ruft man an, wenn er stillsteht. Wir haben das nachträglich für acht Abläufe geschrieben und dabei zweimal festgestellt, dass niemand mehr genau wusste, welche Regel dort greift. Das Schreiben hat pro Ablauf zehn Minuten gedauert. Beim ersten Störfall war es die beste investierte Zeit des Jahres.

Die Grenzen dieser Bilanz

Drei Einschränkungen, damit du die Zahlen richtig einordnest.

Erstens: Das sind unsere Brands, unser Volumen, unser Aufbau. Wir sind zwei Leute und können jeden Ablauf selbst reparieren. Wer die Automation eingekauft hat und niemanden im Haus hat, der sie versteht, hat einen ganz anderen Wartungsfall.

Zweitens: Zwölf Monate sind kurz. Der zweite Winter mit einem hohen Bestellvolumen steht bei einigen Abläufen noch aus.

Drittens: Ich habe die Ersparnis nicht laufend gemessen, nur zu Beginn und jetzt. Ein Teil der 33 bis 46 Stunden pro Woche ist eine gute Schätzung, keine Stoppuhr.

Fazit

Nach zwölf Monaten würde ich das Ganze wieder machen. Anders geplant, aber wieder.

Was ich mitnehme: Die einfachen Abläufe halten. Die komplexen sterben oder werden neu gebaut. Wartung ist real und kostet ungefähr einen halben Tag im Monat. Und die wichtigste Frage nach dem Livegang lautet: Welche Automation solltest du wieder abschalten?

Wenn du gerade planst: Bau die Überwachung zuerst. Setz jeder Automation ein Datum, an dem du sie überprüfst. Und schreib auf, wie viel Zeit sie wirklich spart, sonst diskutierst du in einem Jahr über Gefühle.

Falls du dein bestehendes Setup einmal von außen durchgehen lassen willst: Sprich mit uns bei Flowhouse. Wir sagen dir auch, welche Abläufe du besser abschaltest.