Vom ersten Gespräch zum laufenden System: So läuft ein Automatisierungsprojekt

Die häufigste Frage im ersten Gespräch ist nicht "was kostet das". Sie lautet: "Wie läuft das eigentlich ab?"

Die zweithäufigste kommt gleich danach: "Und wie lange dauert es wirklich?" Beide sind berechtigt, und auf beide gibt es selten eine klare Antwort, weil Agenturen ungern über die Wochen reden, in denen der Kunde arbeiten muss. Hier ist der Ablauf, wie er bei uns tatsächlich aussieht, in sechs Phasen, mit echten Zeiten.

Phase 1: Bestandsaufnahme, 1 bis 2 Wochen

Am Anfang steht eine Liste, kein Tool und kein Workflow. Wir wollen wissen, was in deinem Betrieb jede Woche passiert und wie viel Zeit es frisst.

Konkret machen wir drei Dinge. Wir setzen uns zwei Stunden zusammen und gehen deine Woche durch, Prozess für Prozess. Wir schauen in deine Systeme, meist Shop, Fulfiller, Postfach, Buchhaltung, und sehen die Datenlage an. Und wir bitten dich um eine Strichliste über fünf Arbeitstage: jede Aufgabe, die du mehr als einmal machst, mit geschätzter Dauer.

Die Strichliste ist der wichtigste Teil, und der, den Kunden am liebsten überspringen wollen. Sie ist unbequem, weil sie zeigt, dass drei Stunden pro Tag in Dingen versickern, die niemand geplant hat. Genau darum geht es. Wie diese Rechnung aussieht, steht in Die wahren Kosten manueller Prozesse.

Am Ende dieser Phase liegt eine Liste vor: jeder wiederkehrende Prozess, geschätzte Stunden pro Woche, beteiligte Systeme, wie stabil er ist.

Phase 2: Priorisierung, 2 bis 3 Tage

Jetzt wird sortiert. Sortiert wird nach zwei Achsen, nicht nach "was ist am spannendsten": Zeitersparnis pro Woche und Aufwand im Aufbau.

Oben landet fast immer dasselbe. Bei E-Commerce-Brands sind das Bestellabwicklung, Support-Anfragen zum Paketstatus und Reporting. Bei unseren eigenen Brands war die Reihenfolge nicht anders, nachzulesen in E-Commerce-Prozesse automatisieren.

Wichtiger als die Reihenfolge ist aber, was wir aussortieren. Wir raten ab bei allem, was weniger als 2 Stunden pro Woche kostet, bei Prozessen, die sich gerade noch verändern, und bei Aufgaben, in denen ein Fehler richtig weh tut. Bei einem Kunden haben wir im letzten Jahr zwei von fünf Wunschprozessen gestrichen. Ein Anbieter, der nie abrät, verkauft dir alles, auch das Falsche.

Am Ende steht eine Roadmap in Wellen. Welle 1 ist genau ein Prozess. Nicht drei. Genau einer.

Phase 3: Der erste Prozess, 2 bis 4 Wochen

Hier wird gebaut, und hier passiert der Teil, den fast niemand einplant: Bevor irgendetwas automatisiert wird, muss der Prozess sauber sein.

Wir schreiben ihn auf, Schritt für Schritt, inklusive aller Ausnahmen. Und regelmäßig stellt sich dabei heraus, dass zwei Leute ihn unterschiedlich machen oder dass es einen Sonderfall gibt, den nur eine Person kennt. Dieses Aufräumen kostet oft mehr Zeit als das eigentliche Bauen. Es steht in keinem Angebot, aber du zahlst es trotzdem, so oder so.

Danach entsteht die technische Strecke. Zugänge einrichten, Systeme verbinden, Logik bauen, Fehlerbehandlung. Der letzte Punkt ist der aufwendigste. Bei uns gehen grob 90 Prozent der Bauzeit in die Frage "Was, wenn etwas schiefgeht?". Der Glücksfall ist an einem Tag gebaut, die 30 Ausnahmen dahinter brauchen Wochen.

Zwei Wochen sind realistisch für einen klaren Prozess mit sauberen Daten. Vier Wochen sind realistisch, wenn mehrere Systeme beteiligt sind oder ein Lieferant erst noch API-Zugänge freischalten muss. Wenn dir jemand eine komplette Bestellabwicklung in drei Tagen verspricht, meint er den Glücksfall.

Phase 4: Test im Schatten, 1 bis 2 Wochen

Kein System geht bei uns direkt scharf. Es läuft erst im Schatten mit.

Das heißt: Der Workflow verarbeitet echte Vorgänge, aber er sendet nichts nach außen und ändert nichts. Er schreibt nur auf, was er getan hätte. Du vergleichst das mit dem, was tatsächlich passiert ist.

Dann kommt die Zwischenstufe: Das System bereitet vor, ein Mensch gibt frei. Im Support sind das Antwortentwürfe, die du prüfst und absendest. Im Wareneinkauf ein Bestellvorschlag, den du freigibst. Erst wenn du über Wochen kaum noch korrigierst, darf der Standardfall allein laufen.

Bei unserem eigenen Support hat dieser Weg Monate gedauert. Erst nur Kategorisieren, dann eine einzige Frage automatisch beantworten, dann mehr. Heute laufen rund 65 Prozent der Anfragen ohne uns durch, und WISMO-Fragen, also "Wo ist mein Paket", machen etwa 40 Prozent des Aufkommens aus. Diese Zahlen sind das Ergebnis von zwei Jahren schrittweisem Vertrauen, nicht von einem Launch.

Was in dieser Phase außerdem festgelegt wird, und zwar vor dem Scharfstellen: die Eskalationsregeln. Wann bricht das System ab? Wann ruft es einen Menschen? Wer bekommt die Meldung? Wer das erst hinterher klärt, klärt es im Ernstfall.

Phase 5: Übergabe, 2 bis 3 Tage

Ein System, das nur der Erbauer versteht, ist eine Zeitbombe. Die Übergabe besteht bei uns aus vier Dingen.

• Zugänge. Die Workflows laufen auf deiner Infrastruktur oder du hast vollen Zugriff. Wem die Automatisierung gehört, ist die wichtigste Frage in jedem Angebot, siehe Was Automatisierung wirklich kostet.
• Dokumentation. Was läuft wann, welche Systeme hängen dran, was tut das System im Fehlerfall.
• Eine Schulung. Eine Stunde, in der wir gemeinsam einen Fehlerfall auslösen und beheben. Live, nicht als Video.
• Der Notausgang. Wie schaltest du das Ding ab, wenn es Unsinn tut. Diese Frage stellt kaum jemand, und sie ist die wichtigste.

Phase 6: Betrieb, dauerhaft

Der Punkt, an dem die meisten Projekte still sterben. Ein Automatisierungsprojekt endet nicht mit dem Launch. Es geht in Betrieb über, und Betrieb kostet Zeit.

Rechne mit 2 bis 4 Stunden pro Monat pro ernsthaftem Setup. APIs ändern sich, Shopify wandert eine Version weiter, ein Fulfiller ändert sein Dateiformat, ein neuer Lieferant braucht eine neue Regel. Eine Automatisierung ohne Wartung verrottet, und verrottete Automatisierung ist schlimmer als keine, weil sie leise falsche Dinge tut.

Dazu gehört Monitoring. Bei uns geht jeder Fehler als Nachricht in Slack raus. Ohne das fährst du blind und merkst erst am Kundenanruf, dass seit vier Tagen nichts läuft.

Und dann beginnt Welle 2. Das ist der eigentliche Rhythmus eines Automatisierungsprojekts: ein Prozess, in Betrieb, nächster Prozess. Nicht alles auf einmal.

Was du selbst beisteuern musst

Das ist der Teil, den Angebote gerne weglassen. Plane 10 bis 20 Prozent des Projektumfangs als deine eigene Zeit ein. Konkret:

Der Posten, der Projekte am häufigsten verzögert, ist die zweite Zeile. Zugänge zu einem Fulfiller-System oder einem Marktplatz-Konto zu bekommen dauert manchmal drei Wochen, weil dort jemand im Urlaub ist. Das ist keine technische Frage, aber es kostet echte Kalenderwochen. Kümmere dich am Tag eins darum.

Der zweitwichtigste Posten sind die Sonderfälle. Niemand kennt sie so gut wie du. Wenn du sie erst nennst, wenn das System sie falsch macht, wird es teuer.

Wie lange es wirklich dauert

Für einen ersten, klar abgegrenzten Prozess: 6 bis 10 Wochen vom ersten Gespräch bis zum Betrieb ohne Aufsicht. Davon sind grob 3 bis 5 Wochen Bauzeit, der Rest ist Bestandsaufnahme, Testphase und Wartezeit auf Zugänge.

Ein komplettes Setup über mehrere Prozesse, also Bestellabwicklung plus Support plus Reporting, liegt eher bei 4 bis 6 Monaten. In Wellen, nicht am Stück.

Unsere eigenen Brands sind das beste Beispiel dafür. Die 33 bis 46 Stunden, die wir heute pro Woche sparen, sind über drei Jahre entstanden. Bei mate ging die Bestellabwicklung von 4 Stunden pro Tag auf 15 Minuten, bei MUSTAX das Reporting von 2 Tagen auf 2 Stunden. Beides waren einzelne Projekte, Monate auseinander. Wie das Gesamtbild aussieht, steht in 3 Brands mit 2 Leuten.

Woran Projekte scheitern

Drei Gründe, in dieser Häufigkeit.

Der Prozess war nie sauber. Automatisierung macht schlechte Prozesse nicht gut, nur schneller schlecht. Wenn drei Leute eine Aufgabe unterschiedlich erledigen, musst du dich zuerst auf eine Variante einigen. Diese Einigung ist eine Führungsentscheidung, keine technische.

Zu viel auf einmal. Wer fünf Prozesse parallel startet, hat nach drei Monaten fünf halbfertige Baustellen und keine Zeitersparnis. Ein Prozess, fertig und in Betrieb, schlägt fünf angefangene. Immer.

Niemand ist zuständig. Nach dem Launch braucht das System einen Menschen, der die Alerts liest und die 2 bis 4 Stunden Wartung im Monat übernimmt. Ist niemand benannt, liest niemand die Alerts. Bei uns hat ein Kunde vier Monate lang nicht bemerkt, dass ein Teil-Workflow stand, weil die Meldungen in einem Kanal landeten, den niemand abonniert hatte.

Ein vierter Grund, seltener, aber teurer: der falsche Zeitpunkt. Wer erst automatisiert, wenn er schon am Limit ist, zahlt drauf. Unter Druck gebaute Systeme sind bei uns regelmäßig teurer geworden als geplante, weil es keine Zeit für sauberes Testen gibt.

Die Grenzen dieses Ablaufs

Damit du kein zu glattes Bild bekommst:

• Die Zeitangaben gelten für klare Prozesse. Bei alten Systemen ohne API oder bei Prozessen, die über E-Mail und Telefon laufen, verdoppelt sich der Aufwand schnell.
• Wartezeiten sind nicht planbar. Zugänge, Freischaltungen, Rückmeldungen von Dienstleistern. Wir haben Projekte gesehen, die vier Wochen an einem einzigen API-Key hingen.
• Nicht jeder Prozess gehört automatisiert. Emotionale Kundenfälle, seltene Aufgaben, alles was sich noch verändert. Die Liste dazu steht in Was Automatisierung wirklich kostet.
• Der Ablauf setzt eine Entscheidung voraus. Wenn im Unternehmen niemand entscheiden darf, wie ein Prozess künftig läuft, hilft dir keine Phasenplanung.

Fazit

Ein Automatisierungsprojekt läuft in sechs Phasen: Bestandsaufnahme, Priorisierung, ein erster Prozess, Test im Schatten, Übergabe, Betrieb. Für den ersten Prozess sind 6 bis 10 Wochen realistisch, für ein komplettes Setup 4 bis 6 Monate in Wellen.

Der Teil, den du nicht delegieren kannst, sind die Sonderfälle, die Zugänge und die Entscheidung, wie ein Prozess künftig laufen soll. Der Teil, den fast alle unterschätzen, ist der Betrieb danach.

Und die wichtigste Regel steht am Anfang: ein Prozess, fertig, in Betrieb. Erst dann der nächste.

Wenn du wissen willst, wie dein konkreter Fall aussehen würde: Schreib uns bei Flowhouse. Wir machen die Bestandsaufnahme mit dir, und wenn sich der Aufwand bei deinem Volumen nicht lohnt, sagen wir dir das auch.