Gorgias, Zendesk oder eigener KI-Support: Unsere Einschätzung

Die Frage kommt in fast jedem Gespräch: Gorgias oder Zendesk. Meine Gegenfrage ist immer dieselbe: Wie viele Tickets hast du eigentlich pro Monat?

Denn davon hängt die Antwort ab, und nicht von Funktionslisten. Wir betreiben nano., mate und MUSTAX mit zwei Leuten im Tagesgeschäft. Wir haben alle drei Wege ausprobiert, und wir sind bei einer Mischung gelandet.

Die drei Wege, kurz umrissen

Gorgias ist ein Helpdesk, der von Anfang an für Shops gebaut wurde. Du siehst neben jedem Ticket die Bestellung, kannst direkt erstatten und stornieren. Die Anbindung an Shopify ist in einer halben Stunde erledigt.

Zendesk ist die große Plattform. Alles ist konfigurierbar, es gibt Rollen, Warteschlangen, Auswertungen und Anbindungen an so ziemlich jedes System. Der Preis dafür ist Aufwand: Einrichtung dauert Wochen, nicht Stunden.

Eigener KI-Support heißt bei uns: Postfach plus n8n plus ein Sprachmodell. Die KI liest jede Anfrage, holt sich die Bestelldaten und antwortet oder eskaliert. Kein Helpdesk im klassischen Sinn. Es ist ein Ablauf, den wir selbst geschrieben haben. Wie so etwas aufgebaut ist, steht Schritt für Schritt in Kundenservice automatisieren.

Was Support wirklich kostet

Die Lizenzgebühr ist der kleinere Posten. Die Rechnung geht über die Kosten pro Ticket, und da gehört die Bearbeitungszeit hinein.

Der entscheidende Unterschied steckt in den letzten beiden Zeilen. Gorgias rechnet nach Tickets ab, dein Preis wächst also genau dann, wenn dein Support wehtut. Ein eigener Aufbau kostet vorne viel und danach kaum mehr, egal ob 500 oder 5.000 Anfragen kommen.

Für uns war das der Grund umzusteigen. Bei drei Brands mit zusammen 150 bis 200 Anfragen pro Woche wäre jedes ticketbasierte Modell mit jedem Wachstumsschub teurer geworden.

Lock-in: der Posten, den niemand einpreist

Ein Helpdesk hält drei Dinge fest, und alle drei sind schwer wieder herauszubekommen.

Deine Historie. Jahrelange Konversationen liegen im System. Exportieren geht meistens, aber du bekommst eine Datei, keinen nutzbaren Verlauf.

Deine Regeln. Automatisierungen, Vorlagen, Warteschlangen: das ist echte Arbeit, die im Anbieter steckt und nirgends anders läuft.

Deine Adresse. Support-Mails laufen über den Anbieter. Das lässt sich lösen, aber es ist ein Umzug mit DNS-Änderung und Zittern.

Beim eigenen Aufbau liegt der Lock-in woanders, und das sollte man dazusagen. Du bindest dich an die Person, die das Ding gebaut hat, nicht an einen Anbieter. Wenn dein einziger Techniker geht und nichts dokumentiert ist, hast du ein größeres Problem als eine Kündigungsfrist.

Was KI daran ändert

Alle drei Wege haben inzwischen KI. Der Unterschied ist, wie weit du sie lassen darfst.

Bei den fertigen Helpdesks bekommst du eine gute, aber begrenzte Automatik. Sie beantwortet Standardfragen aus deiner Wissensdatenbank und zieht Bestelldaten. Was sie nicht kann: an dein Lagersystem gehen, deine eigene Preislogik anwenden oder eine Entscheidung an deine Freigaberegeln knüpfen.

Bei uns beantwortet die KI rund 65 Prozent aller Anfragen komplett automatisch. Der größte Einzelblock ist die Frage nach dem Paket, sie macht etwa 40 Prozent aus. Genau dieser Fall braucht Zugriff auf Shopify und den Carrier gleichzeitig, und danach eine eigene Entscheidung: Ist der Termin noch haltbar oder nicht. Den Ablauf haben wir in WISMO-Anfragen automatisieren beschrieben.

Der andere Hebel liegt vor der Antwort, beim Sortieren. Das funktioniert überall gut und ist der risikoärmste Einstieg, weil kein Kunde je eine falsche Antwort sieht. Wie wir das gemacht haben, steht in Support-E-Mails mit KI vorsortieren.

Datenschutz und DSGVO

Support ist die Stelle, an der die sensibelsten Daten liegen. Namen, Adressen, Bestellungen, manchmal Gesundheitsangaben, wenn jemand schreibt, warum ihm eine harte Zahnbürste nicht bekommt.

Auftragsverarbeitungsvertrag ist Pflicht. Bei Gorgias und Zendesk genauso wie bei deinem Hoster. Beide bieten ihn an, du musst ihn aber aktiv abschließen.

Frag, wo das Sprachmodell läuft. Das ist die Frage, die in Vergleichen fehlt. Geht der Mailtext an einen Anbieter außerhalb der EU? Wird er dort zum Training verwendet? Für uns sind zwei Antworten Bedingung: Verarbeitung in der EU und vertraglich ausgeschlossenes Training auf unseren Daten.

Löschfristen müssen technisch greifen. Ein Kunde fordert Löschung an. Dann muss das Ticket weg, aber auch der Verlauf in deinem Automatisierungswerkzeug. Wir löschen Ausführungsdaten nach 30 Tagen, sonst könnten wir eine vollständige Löschung nicht behaupten.

Sparsam übergeben. Das Modell braucht die Frage und den Bestellstatus. Es braucht nicht die komplette Kundenhistorie. Beim eigenen Aufbau entscheidest du das selbst, bei fertigen Werkzeugen nur eingeschränkt. Das ist einer der stärksten Punkte für einen eigenen Ablauf, und einer der am seltensten genannten.

Unsere Empfehlung nach Firmengröße

Unter 200 Anfragen im Monat: nimm Gorgias. Alles andere ist Beschäftigungstherapie. Du bist an einem Nachmittag startklar, die Shopify-Anbindung passt, und die Kosten sind überschaubar. Bau in dieser Phase an deinem Produkt, nicht an einem eigenen Support.

200 bis 1.500 Anfragen im Monat: Gorgias plus eine eigene Ergänzung. Das ist die Zone, in der sich der erste eigene Ablauf lohnt, und zwar genau für die Paketfrage. Sie ist der größte Block, sie ist eindeutig, und sie braucht Daten aus zwei Systemen. Den Rest lässt du im Helpdesk.

Über 1.500 Anfragen im Monat: eigener Aufbau als Kern. Ab hier zahlst du bei Ticketmodellen jeden Wachstumsschritt doppelt. Rechne mit 2 bis 4 Wochen Aufbau und jemandem, der es danach betreut.

Zendesk, wenn du mehrere Marken, Sprachen und ein echtes Team hast. Ab etwa fünf Support-Mitarbeitern brauchst du Rollen, Vertretungen und belastbare Auswertungen. Das ist Zendesks Stärke, und dafür ist die Einrichtungszeit gerechtfertigt. Für einen Shop mit zwei Leuten ist es zu viel Werkzeug.

Wenn dein Ziel ist, mehr Umsatz ohne mehr Support-Personal zu machen, lies dazu auch Skalieren ohne Support-Team.

Die Grenzen

Drei Dinge, die keiner der drei Wege löst.

Ein schlechtes Produkt. Wenn 20 Prozent deiner Tickets Beschwerden über dieselbe Sache sind, ist das kein Support-Problem. Der beste Helpdesk macht dann nur die Beschwerden schneller sichtbar. Das ist übrigens der nützlichste Nebeneffekt guter Sortierung: Du siehst endlich, worüber sich Leute wirklich beschweren.

Emotionale Fälle. Ein Geschenk kommt nicht rechtzeitig an, jemand ist wütend. Da hilft keine Automatik. Bei uns geht negative Stimmung sofort an einen Menschen, ohne Ausnahme. Mehr dazu in AI im Kundenservice: Was wirklich funktioniert.

Der Aufbau eines eigenen Systems ist kein Wochenende. Wir haben zwei Jahre gebraucht, um bei 65 Prozent zu landen. Technisch schwer war es nicht. Wir haben das Vertrauen schrittweise aufgebaut: erst nur sortieren, dann Entwürfe, dann selbst senden.

Fazit

Es gibt keine richtige Antwort auf Gorgias gegen Zendesk. Es gibt eine richtige Antwort auf deine Ticketzahl, deine Teamgröße und die Frage, ob jemand bei dir Technik betreuen kann.

Klein: fertiges Werkzeug, sofort. Mittel: fertiges Werkzeug plus ein eigener Ablauf für den größten Block. Groß: eigener Kern, mit klaren Grenzen und einem Menschen für alles Emotionale.

Was in allen drei Fällen gleich bleibt: Automatisiere erst, wenn du weißt, worüber deine Kunden schreiben. Wer den Ist-Zustand nicht kennt, kauft nur schnelleres Chaos.

Wenn du deine Ticketzahlen vor dir hast und unsicher bist, in welche der drei Zonen du fällst: melde dich bei Flowhouse. Wir sagen dir auch, wenn dein jetziges Werkzeug völlig ausreicht.